Calidad turística

La calidad del servicio al cliente/usuario es el principal aspecto diferenciador de las organizaciones relacionadas con el sector turístico. Para la consecución de unos buenos niveles de calidad hay que conjugar dos cosas: una buena gestión en el establecimiento y una imagen de confianza y calidad de cara a los clientes/usuarios. Con este fin el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), ha desarrollado sistemas de calidad específicos, creados para el sector turístico, siendo la Q de Calidad Turística la marca visible de dichos sistemas.
La marca Q es un distintivo que aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción ante los consumidores.
Los sectores turísticos que cuentan con normas de calidad, aprobadas por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), son:

  • Guías de Turismo
  • Servicios de Restauración
  • Hoteles y Apartamentos Turísticos
  • Alojamientos Rurales
  • Campings
  • Balnearios
  • Establecimientos de Tiempo Compartido
  • Playas
  • Espacios naturales protegidos
  • Oficinas de Información Turística
  • Palacios de Congresos
  • Convention Bureaux
  • Patronatos de Turismo
  • Campos de Golf
  • Estaciones de Esquí y Montaña
  • Empresas de Turismo Activo
  • Instalaciones Náutico Deportivas
  • Establecimientos de Ocio Nocturno
  • Agencias de Viajes
  • Empresas de Autocares de Turismo

Como ejemplo de estas normas de calidad podemos destacar la norma UNE 187001:2011, que establece los requisitos que definen el nivel de servicio al visitante de una playa, entendiendo como tal el conjunto de servicios prestados, incluyendo los servicios indirectos y teniendo como objetivo final la satisfacción del usuario. Esta norma define, por tanto, los requisitos que deben cumplir las playas, tanto en lo relativo a las instalaciones y equipamientos de uso público, como a todos los procesos necesarios para la prestación de un servicio de calidad, entre los que se encuentran:

  • PROCESOS DE LA DIRECCIÓN: planificación, organización, gestión ambiental, gestión de los recursos, comercialización.
  • PROCESO DE SEGURIDAD, SALVAMENTO Y PRIMEROS AUXILIOS: balizamiento y seguridad en el mar; salvamento y primeros auxilios; servicios médicos y traslado de usuarios.
  • PROCESO DE INFORMACIÓN: información de los distintos servicios prestados en la playa
  • PROCESO DE MANTENIMIENTO, LIMPIEZA Y RECOGIDA SELECTIVA DE RESIDUOS: limpieza de la superficie seca, húmeda y del agua; limpieza y mantenimiento de instalaciones y equipamientos; recogida selectiva de residuos.
  • PROCESO DE ACCESOS: Aparcamientos, accesos a superficie seca y a zonas de baño.
  • PROCESO DE SERVICIOS HIGIÉNICOS: aseos, duchas, vestuarios, agua potable, consigna.

Toda Playa que pretenda obtener la marca Q de Calidad Turística deberá someterse al proceso de auditoría, siendo ésta realizada en período y horario de apertura de la playa, debiendo estar en funcionamiento todos los servicios prestados por la misma.

Una vez superado el proceso de auditoría realizado por la entidad certificadora homologada, el informe es remitido al comité de certificación. Una vez examinado dicho informe y resueltas las no conformidades, si las hubiere, la organización obtiene la licencia de uso de la marca Q de Calidad Turística.
Actualmente en España existen 235 playas certificadas en la Q de Calidad Turística, de las cuales 16 se encuentran en la Comunidad Autónoma Gallega, concentrándose la mayor parte de ellas en la provincia de Pontevedra.

Un ejemplo de ella es la «Praia das Catedrais» en Ribadeo, Lugo.

Praia das Catedrais - Norquality